宿州市12345热线呼叫系统建设采购项目比选公告
- 2026-11-14
项目名称: 宿州市12345热线呼叫系统建设采购项目比选公告
招标公司: 宿州市政务服务管理局
项目地区：安徽 宿州
一、项目基本情况
1 、 项目名称： 宿州市 12345 热线呼叫系统建设采购项目。
2 、 采购方式： 比选 。
3 、预算金额： 45 万元（项目预算价作为最高限价，报价超过预算价视为无效报价）。
4 、项目概况： 宿州市 12345 政务服务便民热线是市委、市政府倾听民声、体察民情、解决民忧的核心政务服务载体，是打通政务服务 " 最后一公里 " 、构建便民利民政务体系的关键枢纽。近年来，随着政务服务一体化深入推进、群众诉求持续攀升，热线话务量呈快速增长态势，热线服务负荷持续走高，现有平台的承载能力与业务发展需求之间的矛盾日益突出。现有呼叫中心系统于 2020 年采购建设，原供应商已于 2024 年 12 月正式终止系统运维、版本迭代、漏洞修复等全部技术服务，系统长期处于无技术保障运行状态；同时，原系统无法部署于信创服务器环境，难以满足政务信息系统自主创新、安全可控的部署要求，存在数据泄露、系统宕机、网络攻击等重大业务安全隐患，因此，亟需新建 12345 热线呼叫系统。
5 、 服务期限：三年（合同签订之日起 60 日历天内完成系统部署并上线试运行三个月，试运行结束后正式上线并提供运维服务）。
6 、付款方式：验收合格且满足服务考核标准支付至合同金额的 40% ，稳定运行三个月进行服务考核，满足服务考核标准支付至合同金额的 60% ，第二年第四季度满足服务考核标准后支付至合同金额的 90% ，第三年第四季度满足服务考核标准后支付至合同金额的 100% 。
二、申请人资格要求
1 、具有独立承担民事责任的能力；
2 、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
3 、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
4 、参加采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；
5 、本项目的特定资格要求：供应商（含不具有独立法人资格的分公司、不含具备独立法人资格的子公司）存在以下不良信用记录情形之一，不得推荐为中标候选人，不得确定为中标人：
（ 1 ）供应商或其法定代表人或拟派项目经理（项目负责人）被人民法院列入失信被执行人名单的；
（ 2 ）供应商或其法定代表人或拟派项目经理（项目负责人）被列入行贿犯罪档案的；
（ 3 ）供应商被市场监督管理局列入企业经营异常名录的；
（ 4 ）供应商被税务部门列入重大税收违法案件当事人名单的；
（ 5 ）供应商被政府采购监管部门列入政府采购严重违法失信行为记录名单的。
以上情形第（ 1 ）（ 3 ）（ 4 ）（ 5 ）以 “ 信用中国 ” （ ）或其他指定媒介 [ 国家税务总局网站（ ）、中国政府采购网（ ）、国家企业信用信息公示系统网站（ ） ] 发布的为准，查询截止时点为采购响应递交截止时间。
情形（ 2 ）由供应商提供无行贿犯罪记录承诺函（格式自拟）。
6 . 本项目不接受联合体投标。
三、报名所需材料
采取不见面报名方式，请潜在供应商于 2026 年 11 月 13 日起至 2026 年 11 月 23 日 17 时（北京时间 ，下同 ） 止将报名材料（营业执照 及 法定代表人身份证明书或法定代表人授权委托书原件）加盖印章后扫描件发送至邮箱 sssbbgs12345@163.com 。未在规定时间内按照以上方式提交报名材料的不得参加比选。
四、投标人须知
1 、投标截止时间： 2026 年 11 月 24 日 1 0 时 。
2 、递交标书地点：宿州市数据资源管理局 60 8 室（高新区埇上路 566 号）， 逾期送达或未密封将予以拒收。
3 、开标日期： 2026 年 11 月 24 日上午 10 时 。
4 、投标人应对投标要求作出实质性响应，并对所做出的行为和提供的全部资料的真实性承担法律责任；
5 、本次比选采用一次性出价方式，资质符合要求情况下，评委根据各投标人所提供实施方案、报价等资料进行综合评分确定中标候选人。
6 、本次采购不收取任何费用。
六、响应文件材料
响应文件材料格式详见附件 2 。
注：响应文件材料需装订成册，材料一份，密封完好并在响应文件递交时间截止前递送采购人（以收到时间为准，未能及时送达导致的任何后果由供应商自行负责）。请在响应文件袋上标明：公司名称、联系人姓名、联系电话 （与响应文件中法定代表人或其委托代理人一致）。比选结果将公示在宿州市政务公开网。
本公告最终解释权属宿州市数据资源管理局。
七、比选评分办法
评审项目
分值
评审内容及标准
备注
技术分 （ 90 分 ）
技术服务水平 （ 42 分 ）
一、项目需求理解（ 6 分）
评标委员会根据投标人 提供的项目需求理解方案 进行综合评审， 方案 内容 包含但不限于 对本项目的建设背景分析、业务分析、目标分析、功能分析 等 ，评标委员会根据内容进行综合评审 。
（ 1 ） 理解和分析完整、理解程度透彻、分析准确程度高、贴合项目实际的得 6 分 ；
（ 2 ） 理解和分析较完整、理解程度较透彻、分析准确程度较高、较贴合项目实际的得 4 分 ；
（ 3 ） 理解和分析较简单，理解、分析基本准确，基本贴合项目实际的得 2 分；
（ 4 ）未提供的不得分。
二、 总体 设计方案 （ 6 分）
评标委员会根据投标人 提供的总体设计方案 进行综合评审， 方案内容包含但不限于 总体架构、网络架构、功能模块 等。
（ 1 ） 方案先进、专业性强、可行性强、可靠性高、贴合项目实际的得 6 分；
（ 2 ） 方案较先进、较专业、较可行、较贴合项目实际的 得 4 分；
（ 3 ） 方案基本可行，基本贴合项目实际的 2 分；
（ 4 ）未提供的不得分。
三、 系统 部署及安全 方案（ 6 分）
评标委员会根据投标人 提供的系统 部署与安全方案 进行综合评审 ， 方案 内容 包含但不限于 环境部署规划、网络安全、数据安全、安全运维保障措施 等。
（ 1 ） 方案体系完整、安全措施全面、合规性强、贴合项目实际的 得 6 分；
（ 2 ） 方案较完整、安全保障措施较齐全、合规性较好、较贴合项目实际的 得 4 分；
（ 3 ） 方案内容较简单，安全保障措施基本具备、基本贴合项目实际的 得 2 分；
（ 4 ）未提供的不得分。
四、系统对接方案 （ 6 分）
评标委员会根据投标人 提供的系统对接方案 进行综合评审 ，方案 内容 包含但不限于 外部系统对接架构、接口规范、数据交互机制、数据同步策略、对接容错与异常处理、对接测试、 后续 AI 应用功能接口预留及对接等。
（ 1 ） 方案架构合理、接口设计规范、交互逻辑完善、兼容扩展性强、贴合项目实际的得 6 分 ；
（ 2 ） 方案较合理、接口与数据交互机制较完善、具备一定扩展性、较贴合项目实际的 得 4 分；
（ 3 ） 方案内容较简单，对接逻辑基本清晰、基本贴合项目实际的 2 分；
（ 4 ）未提供的不得分。
五、 实施 方案 （ 6 分）
评标委员会根据投标人 提供的实施方案 进行综合评审 ， 方案内容包含但不限于 实施计划、 实施管理、质量管理 等 。
（ 1 ）方案中内容贴合项目实际要求，逻辑清晰，措施规范全面的得 6 分；
（ 2 ）方案中内容与项目实际要求有一定的分析阐述，具有可行性、实用性、针对性得 4 分；
（ 3 ）项目目标理解有待提高，方案不完整得 2 分；
（ 4 ）未提供的不得分。
六、 售后服务 方案 （ 6 分）
评标委员会根据投标人 提供的售后方案 进行综合评审 ， 方案包含但不限于 服务体系、服务流程、应急响应措施等 。
（ 1 ）方案中内容贴合项目实际要求，逻辑清晰，措施规范全面的得 6 分；
（ 2 ）方案中内容与项目实际要求有一定的分析阐述，具有可行性、实用性、针对性得 4 分；
（ 3 ）项目目标理解有待提高，方案不完整得 2 分；
（ 4 ）未提供的不得分。
七、 培训方案 （ 6 分 ）
评标委员会根据投标人 提供的培训方案 进行综合评审 ， 方案内容包含但不限于 培训目标、培训内容、培训计划 等。
（ 1 ）方 案合理、实用性强、可操作性强、与实际需求贴合度高 的得 6 分；
（ 2 ） 方案较合理、较实用、较可行、与实际需求较贴合的 得 4 分；
（ 3 ） 方案基本合理、基本可行、与实际需求基本贴合的 2 分；
（ 4 ）未提供的不得分。
履约能力 （ 48 分 ）
一、投标人业绩（ 6 分）
1 、自 2023 年 1 月 1 日以来（以合同签订日期为准）投标人具有类似信息化项目（包含 12345 热线相关建设内容）案例业绩每提供 1 项得 3 分，本小项满分 6 分。
注：
注：投标文件中须提供业绩合同扫描件（至少包含首页、合同内容描述页、合同签章页），合同内容应体现签订时间、买卖双方公章，并加盖投标人公章；如业绩合同不能体现以上全部内容，须提供甲方加盖公章的证明材料，否则不得分。
二、企业综合实力（ 20 分）
1 、投标人具有经中国国家认证认可监督管理委员会认证机构颁发的下列有效证书：
（ 1 ） 1S020000 信息技术服务管理体系认证；
（ 2 ） ISO9001 质量管理体系认证；
（ 3 ） ISO14001 环境管理体系认证；
（ 4 ） ISO45001 职业健康安全管理体系认证；
每提供 1 项证书得 2 分，本小项满分 8 分。
注：投标文件中须提供全国认证认可信息公共服务平台官网认证证书信息查询截图，且证书状态须为 “ 有效 ” 。
2 、投标人具有 CCRC 信息安全服务资质认证证书 ( 软件安全开发服务 ) 得 2 分；
3 、投标人具有 CSMM 软件能力成熟度模型认证得 2 分；
4 、投标人具有 ITSS 信息技术服务标准符合性证书 ( 运行维护 ) 得 2 分；
5 、投标人具备下列计算机软件著作权登记证书的：
（ 1 ）热线智能数据分析及数据安全管理类；
（ 2 ）热线工单智能处理及自动派单类；
（ 3 ）一体化智能运维管控及运维数据分析类；
上述每提供一个计算机软件著作权登记证书得 2 分，满分 6 分； ~~
~~ ~~ 注：须提供计算机软件著作权登记证书扫描件，证书颁发单位为中华人民共和国国家版权局。 ~~
三、项目团队（ 22 分）
1 、拟派项目经理（ 1 人），应具备以下证书：
（ 1 ）信息系统项目管理师证书；
（ 2 ）系统规划与管理师证书；
（ 3 ）计算机科学与技术或通信工程专业方向高级工程师职称证书；
上述证书每提供一项得 2 分，本小项满分 6 分；
注：
（ 1 ）项目经理不得由团队其他成员兼任；
（ 2 ）投标文件中须提供上述人员证书扫描件及近三个月社保证明。
（ 3 ） ① 信息系统项目管理师、系统规划与管理师属于计算机与软件专业技术资格证书序列，证书颁发单位为工业和信息化部与人力资源和社会保障部门联合颁发。 ② 计算机科学与技术或通信工程专业方向高级工程师职称证书颁发单位为省级及以上人力资源和社会保障部门。
2 、拟派技术负责人（ 1 人）须具备：
（ 1 ）系统分析师证书；
（ 2 ）系统架构设计师证书；
上述证书每提供一项得 2 分，本小项满分 4 分；
注：
（ 1 ）技术负责人不得由团队其他成员兼任；
（ 2 ）投标文件中须提供上述人员证书扫描件及近三个月社保证明。
（ 3 ）系统架构设计师、系统分析师属于计算机与软件专业技术资格证书序列，证书颁发单位为工业和信息化部与人力资源和社会保障部门联合颁发。
3 、拟派项目团队人员具有：
（ 1 ）系统架构设计师；
（ 3 ）软件设计师证书；
（ 4 ） 信息安全工程师 证书；
（ 5 ）大数据分析师证书；
（ 6 ）网络工程师证书 ；
上述证书每提供一项得 2 分，本小项满分 12 分；
注：
（ 1 ） 以上岗位人员不得兼任复用，同一人员具备多个证书不累计计分；
（ 2 ）投标文件中须提供上述人员证书扫描件及近三个月社保证明；
（ 3 ） ① 系统架构设计师、软件设计师证书、信息安全工程师证书、网络工程师证书属于计算机与软件专业技术资格证书序列，证书颁发单位为工业和信息化部与人力资源和社会保障部门联合颁发； ② 大数据分析师证书颁发单位为国家及事业单位等权威机构颁发 ( 行业协会、学会及社会团体等颁发除外 ) 。
商务分
（ 10 分 ）
价格标经评审满足本文件要求且在预算范围内的投标人的总报价中，最低价格为评标基准价格，得满分；其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：
投标报价得分＝（评标基准价 / 投标报价） × 价格分分值（取小数点后两位） 。
（ 1 ）评标委员会各成员应当独立对每个有效投标人的投标文件进行评分，并汇总每个投标人的得分。取各位评委评分之平均值，四舍五入保留至小数点后两位数，得到该投标人的技术分。
（ 2 ）将投标人的技术分加上根据上述标准计算出的价格分，即为该投标人的综合总得分。
八、联系方式
联系电话： 查看完整信息
地址：宿州市数据资源管理局二楼西厅
附件：采购需求及响应文件材料格式
附件 1
采购需求
1. 项目概况
1 .1 项目背景
宿州市 12345 政务服务便民热线是市委、市政府倾听民声、体察民情、解决民忧的核心政务服务载体，是打通政务服务 “ 最后一公里 ” 、构建便民利民政务体系的关键枢纽。近年来，随着政务服务一体化深入推进、群众诉求持续攀升，热线话务量呈快速增长态势，热线服务负荷持续走高，现有平台的承载能力与业务发展需求之间的矛盾日益突出。现有呼叫中心系统于 2020 年采购建设，原供应商已于 2024 年 12 月正式终止系统运维、版本迭代、漏洞修复等全部技术服务，系统长期处于无技术保障运行状态；同时，原系统无法部署于信创服务器环境，难以满足政务信息系统自主创新、安全可控的部署要求，存在数据泄露、系统宕机、网络攻击等重大业务安全隐患。
根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升 12345 热线服务的意见》（国办函〔 2025 〕 66 号）关于 “ 推进数字化建设，在确保安全的前提下，稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，丰富拓展 12345 热线平台功能 ” 的要求，为保障 12345 热线 7×24 小时不间断稳定运行、落实政务信息系统信创改造任务、全面提升热线接通率与服务质量，亟需重新采购建设满足信创要求、高性能、高可用、具备 AI 智能拓展能力的 12345 政务服务热线呼叫中心系统。
1 .2 建设目标
本项目通过呼叫中心系统 建设 及配套服务，实现以下目标：
（ 1 ）稳定承载：提供 90 路呼叫中心平台坐席授权，支撑热线进线接听、外呼、排队分流、来电录音等全业务稳定运行，系统可用率达到 99% 以上，保障高峰时段话务无阻塞、无断线；
（ 2 ）开放对接：平台提供完备的标准化开放接口（ CTI 接口、坐席监控接口、报表接口、技能组管理接口等），支撑与省级工单平台及后续各类 AI 智能应用的对接；
（ 3 ）面向未来：平台具备良好的容量扩展与 AI 智能拓展能力，预留语音层面的 AI 智能应用扩展入口，后期可按需新增各类语音配套业务能力，无需对现有平台进行大规模改造，支撑热线服务能力持续迭代升级，适配政务热线长期业务发展需要。
2 建设内容
本项目采购内容主要包括：呼叫中心平台软件（含 CTI 、 IVR 、 ACD 、坐席电话条、坐席客户端、全程录音、报表统计、系统监控管理等模块）、坐席授权（ 90 路）、 系统对接服务 、实施部署 及运维服务 。
2.1 需求清单
序号
采购内容
要求
数量（ 单位 ）
1
呼叫中心平台服务
含 CTI 、 IVR 、 ACD 、坐席电话条、坐席客户端、全程录音、满意度评价、报表统计、系统监控管理等模块。
1 项
2
坐席授权服务
提供 90 路（含班长席授权），支持在线平滑扩容
90 路
3
系统对接 服务
提供 CTI 接口、坐席监控接口、报表接口、技能组管理接口等标准化开放接口，与省级工单平台对接
1 项
4
实施部署 服务
提供 系统 部署、系统配置、 原系统 割接 等集成服务 （ 系统部署云网等资源由采购人提供 ）
1 项
5
运维服务
提供系统运维服务
1 项
2.2 技术要求
2.2.1 系统功能要求
2.2.1.1 呼叫中心平台
1 、 CTI 呼叫控制功能
（ 1 ） CTI 模块应完成呼叫的接续控制、客户端应用请求的处理与系统事件的分发，对呼叫相关信息进行管理，提供路由处理及用户安全权限管理；
（ 2 ）支持接听电话、拨打电话、保持 / 取回、转接、磋商、三方通话等呼叫中心标准呼叫控制操作，支持空闲、就餐、会议、培训、考试、小休、其他等不同坐席子状态的切换；
（ 3 ）支持来电弹屏、呼出弹屏、应答、保持、转接、挂机等呼叫事件的实时推送，供第三方业务系统订阅使用。
2 、 IVR 交互式语音应答功能
（ 1 ）支持分层次、动态跳转、多层语音导航菜单，提供全天候自动语音信息咨询、语音留言服务；
（ 2 ）支持根据业务需要灵活配置和调整导航流程：可根据使用情况自行调整欢迎词、语音导航菜单、便民信息查询等内容，支持图形化语音流程编辑，操作界面直观易用；
（ 3 ）支持统一号码接入，全国电话直拨本地 12345 号码 /8 位局号即进入语音导航系统；
（ 4 ）支持多路并发：多个市民同时呼叫热线号码时，可根据坐席状态动态分配接听，降低中途放弃率；
（ 5 ）支持黑名单设置：对恶意骚扰号码可加入黑名单进行过滤；
（ 6 ）支持 IVR 转坐席、坐席转 IVR ，实现人工服务与自助服务灵活互补。
（ 7 ）支持语音识别能力，可通过语音识别市民说的关键字，判断市民来电意图，从而实现语音流程的跳转。
（ 8 ）支持双向流式 ASR/TTS 的输入与输出模式，确保智能化语音场景的低延时传输。
3 、 ACD 话务智能分配功能
（ 1 ）业务路由：支持根据来电业务类型，将来电自动路由至对应的技能专席（技能组）接听，保证呼叫与坐席技能的合理匹配；
（ 2 ）排队策略：坐席全忙时来电自动进入相应技能组排队，播放等候音乐及语音提示，空闲坐席出现后按预设策略分配；支持坐席轮循、话务均衡、最少次数优先分配、先空先分配等多种排队分配策略；
（ 3 ）排队实时监控：实时显示各技能组排队数量、来电所处技能排队时长等排队信息，便于坐席及管理人员及时掌握话务态势、调度服务资源。
4 、 电话条与来电弹屏功能
（ 1 ）来电弹屏：市民来电接听时，坐席端同步弹出来电信息页面，显示来电号码；
（ 2 ）电话条：坐席端提供电话条，支持签入 / 签出、就绪 / 未就绪、拨号（外线 / 坐席间）、接听 / 挂断、保持 / 取回、静音等话务操作；
（ 3 ）转接：支持单步转接与多步转接，可将通话转接至内部坐席、外线号码、指定技能组或指定语音导航菜单。
5 、 坐席系统功能
（ 1 ）坐席角色划分：系统应支持普通坐席（业务代表坐席）、班长坐席等角色，各类坐席依权限配置功能；
（ 2 ）普通坐席：提供登录 / 退出、示忙 / 示闲、休息 / 取消休息、接听 / 挂断、转出、呼叫转移、静音 / 取消静音、呼出、内部呼叫、保持 / 取保持、自动应答 / 人工应答设定、工作态 / 空闲态设定、二次拨号、同步录音、查询呼叫队列信息、更改密码、以及针对空闲、就餐、会议、培训、考试、小休、其他等不同子状态的切换等功能；
（ 3 ）班长坐席：除具备普通坐席全部功能外，还应支持监听、拦截、强插，强制坐席签出，坐席状态实时监控（当前服务坐席数、空闲数等），响应坐席服务请求，当日话务量统计，系统状态信息查看，录音检索与回放，报表整理及权限分配等功能；
（ 4 ）坐席客户端应采用全中文图形化用户界面，易学易用。
6 、 全程录音功能
（ 1 ）支持对所有线路电话全程自动录音，录音采取立体声双声道格式，录音无遗漏；
（ 2 ）录音采用数字化存储，支持双备份存储机制，支持静音压缩以节省存储空间；
（ 3 ）提供录音统一管理界面，支持按来电号码、坐席工号、日期、时间、通话时长等多条件组合检索；
（ 4 ）支持在线听取、下载收听两种方式，支持实时监听；
（ 5 ）录音文件查询、播放、下载均受权限控制，操作留痕。
7 、 满意度评价功能
（ 1 ）通话结束后系统自动将来电转入满意度调查自动语音流程，播放提示音，引导市民按键评价；
（ 2 ）评价结果自动记录入库，支持按坐席、部门、时段等维度统计。
8 、 报表统计功能
（ 1 ）提供话务量统计报表：按日 / 周 / 月 / 自定义时段统计总呼入量、呼出量、接通量、放弃量、平均接通等待时长、平均放弃等待时长、平均振铃时长等；
（ 2 ）提供技能组报表：进队列数、队列分配数、座席应答数、座席漏话数、队列接通率、座席接通率、排队等待时长梯度统计、排队放弃时长梯度统计等；
（ 3 ）提供坐席话务报表：接听量、通话时长等坐席话务指标统计；
（ 4 ）提供满意度统计报表；
（ 5 ）报表支持查询及 Excel 导出。
9 、 系统监控与运维管理功能
（ 1 ）提供图形化监控界面，实时监视各业务技能排队数量、排队时长，坐席工作状态等运行状态，管理员可以对坐席进行远程协助 / 干预；
（ 2 ）职场坐席求助功能，坐席可在系统中点击求助按钮，现场运营能够通过大屏清晰显示坐席位置；
（ 3 ）系统运行异常时进行故障告警与定位，支持告警配置与通知；
（ 4 ）提供系统配置管理、参数管理功能；系统应具备数据备份与恢复机制，保障数据不丢失、可恢复；
（ 5 ）支持对坐席按工作角色设置差异化操作权限，每个坐席人员具有唯一工号与口令，实现工作量准确考核与工作状态准确监控。
10 、 语音信箱与留言功能
（ 1 ）话务高峰或队列溢出时，支持市民电话留言，系统自动接收并登记留言记录；
（ 2 ）留言支持在线听取与后续处理。
11 、 挂机短信功能
支持挂机短信：基于原有短信通道对接，在通话结束后可按规则向市民推送受理告知、提示类短信。
2.2.2 系统 对接要求
1 、标准化接口开放
呼叫中心平台须具备开放的体系架构，向采购人及第三方系统提供标准化、完备的开放接口，包括但不限于 CTI 接口、坐席监控接口、报表接口、技能组管理接口。具体要求如下：
（ 1 ）接口形式包括但不限于 HTTP/HTTPS （ RESTful ）、 WebSocket 等标准协议或接口规范，须提供完整的接口说明文档、调用示例及联调支持；
（ 2 ）接口须具备鉴权、限流、访问日志等安全控制能力；
（ 3 ）接口能力应覆盖平台核心功能，后续平台版本升级不得降低既有接口的兼容性。
2 、 与省级工单平台对接
（ 1 ）平台应面向省级工单平台的对接需要，提供话务 CTI 、报表数据、技能组配置、人员配置等话务平台侧接口能力；
（ 2 ）对接涉及的接口说明、联调测试，采购人负责协调 省 工单平台 及其他资源， 供应商应负责配合完成。
2.2.3 信创与安全要求
1 、 信创适配要求
本项目采购的呼叫中心平台须全面满足信创要求，满足国产化信创环境适配部署，构建自主可控、安全合规的技术底座：
（ 1 ）平台须支持部署于国产 CPU 架构的服务器；
（ 2 ）平台须兼容国产操作系统、国产数据库，完成业务系统、数据链路的国产化兼容适配；
2 、 应用与接口安全要求
（ 1 ）本项目建设范围聚焦应用与接口层面安全；防火墙、入侵检测与防御、网络隔离、日志审计等网络安全基础设施由采购人政务云环境统一提供；
（ 2 ）系统访问实行统一身份认证与基于角色的访问控制，遵循最小权限原则，针对运维、坐席、管理、监管等不同角色划分差异化操作权限，杜绝越权操作；
（ 3 ）开放接口须具备鉴权、访问控制、调用限流、全量调用日志与审计能力；
（ 4 ）应用开发遵循安全编码规范，防范 SQL 注入、跨站脚本等常见安全漏洞，关键操作全程留痕、可审计。
3 、 数据安全要求
（ 1 ）市民个人信息、诉求数据须实施传输加密与存储加密，敏感信息展示须脱敏处理；
（ 2 ）录音文件实行权限管控，查询、播放、下载操作全部留痕，防止数据外泄；
（ 3 ）建立数据备份与恢复机制，保障数据不丢失、可恢复；
（ 4 ）本项目形成的全部业务数据归采购人所有；合同终止后，供应商须完整移交数据并按要求销毁自留副本，不得以任何形式保留、使用项目数据。
4 、 系统拓展性要求
（ 1 ） 平台后期扩展能力要求
1 ）坐席授权支持在线平滑扩容；
2 ）平台应预留 后向 AI 应用接入所需的数据通道；
3 ）平台扩容不得要求整体替换或大规模停机改造。
（ 2 ） 语音层面 AI 智能拓展要求
平台应为语音层面的 AI 智能化升级预留开放、标准的对接能力，支持后续在不影响既有业务运行的情况下叠加部署 AI 智能应用，具备承接以下 AI 应用场景的能力：
系统支持后续拓展接入 AI 语音咨询、 AI 无差别留言制单、 AI 智能体监管等智能化应用场景： AI 语音咨询智能体可提供 7×24 小时自动应答、人工分流与双向溢出能力，复杂诉求可无缝转接人工坐席，并同步输出通话摘要； AI 无差别留言制单智能体支持无人值守场景下语音信息自动要素提取、标准化工单生成与推送，可同步输出录音及交互数据； AI 智能体监管模块实现多智能体同屏展示，全链路可视化呈现 AI 服务流程，支撑运营监管、人工监听与会话接管，构建人机协同服务模式。
附件 2
响应文件材料格式
一、营业执照
二 、 法定代表人授权 委托 书
（采购人名称）：
本人 （姓名） 系 （投标人名称） 的法定代表人，现委托 （姓名、职务） 为我方代理人。代理人根据授权，以我方名义签署、澄清、说明、补正、提交、撤回、修改 （项目名称） 投标文件、签订合同和处理有关事宜，其法律后果由我方承担。
委托期限： 。
代理人无转委托权。
法定代表人签章：
身份证号码：
代理人（被授权人）：
身份证号码：
投标人名称： （签章）
日 期：
（提供投标人法定代表人、被授权代表人身份证正反面扫描件）
被授权代表人 身份证正面电子扫描件
被授权代表人 身份证反面电子扫描件
法定代表人身份证正面电子扫描件
法定代表人身份证反面电子扫描件
三、 服务分项报价表（服务类）
序号
内容
总价
（元）
备注
拟提供的服务费用
合计
四、项目要求响应情况表（服务类）
序号
招标文件要求
投标人响应情况
注意：
1、供应商必须将自己的服务真实、准确地填入“供应商响应情况”中，不得以“同左”或“同上”形式填写。
2、供应商必须根据自己所投服务与“采购需求（附件1）”的差异情况，实事求是地填写“响应情况”（优于、满足、不满足），并将这些差异内容用加粗的字体显示出来，不得出现通过改动采购需求（附件1）要求而使自己的服务满足要求的情况。
3、如果供应商没有按前述要求去做，在项目评审中将可能被认为是未对采购需求（附件1）作出实质上的响应，或被视作不诚信供应商而拒绝对其做进一步的评审。
4、本表填报顺序需按采购需求（附件1）中的顺序填写。
